Недавнее исследование показало, что 78 процентов потребителей ценят руководителей ресторанов, отвечающих на отзывы об их заведениях. Отвечая на отзывы, положительные или отрицательные, вы можете повысить уровень конверсии сайта вашего ресторана и увеличить количество повторных визитов. 9 из 10 клиентов теперь просматривают онлайн-обзоры ресторанов, которые планируют посетить. Исследование Cone Research показало, что 4 из 5 клиентов отменили свой поход в ресторан после прочтения отрицательных отзывов о нем. Обращаясь к отзывам о вашем ресторане, вы можете минимизировать ущерб от негативных отзывов и максимально использовать ваши положительные отзывы. В этой статье мы рассмотрим важность ответов на отзывы в ресторанах и несколько лучших в своем классе стратегий реагирования на отзывы.


Положительные отзывы о ресторане


  Хотя изначально может показаться, что реакция на положительные отзывы не помогает, есть несколько ключевых преимуществ этого. На самом деле, в отличие от негативных отзывов, реакция на положительные отзывы не имеет никаких рисков и имеет только значительный потенциал роста репутации.

Хорошие отзывы о ресторане


Причины ответа на положительные отзывы:
1. Увеличивает шансы на повторный просмотр. Отвечая на отзыв, вы цените своих клиентов и создаете неизгладимое впечатление в их сознании. Предложение других или новых блюд в вашем меню вашим клиентам также может вызвать их аппетит и заработать вам еще один их визит.
2. Улучшает рейтинг поиска. Отвечая на ваши положительные отзывы, вы улучшаете их SEO.
3. Возможность для тонкого маркетинга. Отвечая на отзывы, вы также можете поговорить со своими потенциальными клиентами.
4. Просто хорошая вещь. Ответ на онлайн-обзор - это цифровой эквивалент благодарности людям, которые дают нам комплимент в реальной жизни.
5. Сосредоточьтесь на позитиве. Вы хотите, чтобы ваши клиенты читали ваши положительные отзывы, а не отрицательные, не так ли? Ну, отвечая исключительно на негативные отзывы, вы просто привлечете больше внимания к этим отзывам. Отвечая на положительные отзывы, вы привлечете больше внимания к тому, за что клиенты любят ваш ресторан, а не только к тому, что им не нравится в вас.


Используйте следующую трехэтапную стратегию для ответа на положительные отзывы:


1. Всегда благодарите клиента за отзыв.
Пример: Спасибо за потрясающий обзор – Мы передадим ваше сообщение поварам. Это сделает их день лучше.
2. Усильте положительные комментарии о конкретных продуктах питания, упомянутых клиентом.
Пример: Я рад, что вам понравились наш куриный галантин - он самый лучший в городе!
3. Добавьте тонкий маркетинг, задав клиенту вопрос.
Пример: Вы пробовали наши стейки из говядины? Я думаю, вы тоже их полюбите!


Отрицательные отзывы о вашем ресторане


  Ответ на каждый негативный обзор не нужен и не всегда помогает. Возможно, лучше не реагировать на рассерженных клиентов, поскольку это только может ухудшить ситуацию. Тем не менее, вы должны реагировать на разумных клиентов, которые действительно совершили ошибку написав негативный отзыв, с горяча, не имея на то оснований, или не предоставили достаточную информацию в обзоре о сложившейся проблеме, или действительно, получили плохой опыт и впечатления от посещения вашего ресторана, что, в последствии, может гарантировать более низкий рейтинг вашему ресторану.

Плохие отзывы о ресторане


Причины ответа на негативные отзывы:
1. Покажите, что вам не все равно. Помните, что 9 из 10 клиентов теперь читают ваши онлайн-обзоры. Обращаясь к своим негативным отзывам, вы показываете своим клиентам, что вы заботитесь о том, что они говорят о вашем ресторане.
2. Исправить неверную информацию. Иногда клиенты действительно ошибаются. В лучшем случае, обращение внимания на их ошибки может также побудить их изменить свой обзор. Независимо от того, было бы хорошо, чтобы ваши потенциальные клиенты не были введены в заблуждение плохими и неправдивыми сведениями о вашем ресторане или кафе.
3. Постарайтесь лучше разузнать и понять их проблемы. Если рецензент не предоставил достаточно подробностей и просто оставил одну или две строки, просьба предоставить более подробную информацию поможет вам понять проблемы, с которыми сталкивается клиент, и показать, что вы заботитесь о своем опыте отношений с клиентами. Эта информация также поможет вам исправить свои проблемы, чтобы предотвратить повторение подобных негативных отзывов.


Используйте следующую трехэтапную стратегию для ответа на негативные отзывы:


Пример: Приносим извинения за плохой опыт. Это определенно не то, к чему мы стремимся, и какой сервис мы хотим всегда предоставлять.
2. Добавьте немного маркетинга в ответ.
Пример: Мы считаем, что качественное обслуживание и вкусная еда - это два столпа отличного ресторана, но, похоже, что в этом конкретном случае нам не удалось этого достичь и угодить вам.
3. Сообщите им, что вы предпримете определенные действия для решения поднятых вопросов.
Пример: Я лично встречусь с моим шеф-поваром, чтобы продолжить изучение этой проблемы.


  Учитывая тот факт, что 92% потребителей сегодня читают онлайн-обзоры, управление репутацией больше не является дополнительной опцией для ресторанов, теперь это необходимо. С жесткой конкуренцией солидная репутация может быть фактором, который отличает победителей от проигравших. Неудивительно, что в отчете eMarketer(США) было обнаружено, что 68 процентов ресторанов уже активно управляют своими отзывами. Учитывая значительный выигрыш, который можно получить, отвечая на отзывы, не тратя слишком много денег или времени, не согласны ли вы с тем, что имеет смысл это сделать?
  К счастью, компания Restobaza, разработала новую маркетинговую методологию, позволяющую ресторанам, при помощи аутсорсинга, управлять своей онлайн репутацией, предлагая ответы, которые помогают продвигать ваши положительные отзывы и смягчать негативные отзывы о вашем ресторане. Это позволяет ресторанам публиковать ответы на отзывы с включением их личного опыта, не тратя много времени или денег. Достоинством такого подхода является то, что ресторанам, придется потратить всего 10-15 минут в неделю, обмениваясь информацией со своим акаунт-менеджером.

 

 

Яндекс.Метрика